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Reclamações à Anac caem 68% desde 2010


Para especialistas, readequação do mercado explica mais a situação do que atuação da reguladora


De 2010 para cá, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) baixou pelo menos quatro resoluções que tratam de direitos de passageiros. Não foi por menos: desde a criação da reguladora, em 2006, a responsabilidade do órgão para com consumidores foi posta em xeque em ocasiões dramáticas como o acidente do voo 3054, da TAM, em 2007, e os picos de caos aéreo entre 2006 e 2010. Daí surgiram normas para emissão de bilhetes, atendimento de passageiros em caso de atraso de voos, entre outras.

Na ponta do lápis, o impacto das medidas parece bom: o número de reclamações à ouvidoria da Anac caiu cerca de 53% entre 2011 e 2014, considerando o período de janeiro a maio. De 2012 a 2014, anos mais estáveis para o setor, quando houve adequação de mercado, a queda foi menor: 3,3%. Entre 2010 e 2013, no total anual, a quantidade de reclamações caiu 68%. Para especialistas, porém, esse reajuste do setor – cuja maior mudança foi o aumento na oferta de assentos – é a principal explicação para a queda, mais do que a atuação da agência.

“O resultado prático é muito relativo, porque há dois fatores: primeiro, a fiscalização da Anac é deficiente; segundo, os fornecedores não pagam as multas. A sensação é de impunidade”, avalia o advogado Cláudio Candiota Filho, presidente da Associação Nacional em Defesa dos Passageiros de Transporte Aéreo (Andep). Isso explica porque, mesmo depois das regulamentações, ainda seja comum o abandono do passageiro quando o voo é cancelado devido a intempéries.

Nos últimos anos, o mercado acertou alguns passos ao ganhar um player de mais peso – a Azul –, que aumentou a concorrência, e também ao disputar novos passageiros, aumentando o número de assentos nas aeronaves e reduzindo benefícios para poder baixar preços. Tanto que hoje uma preocupação é a qualidade dos serviços. A Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, mantém um grupo de trabalho sobre o setor para acompanhar preços de tarifas e programas de fidelidade.

A Anac está atualmente em processo para aprovação de uma norma sobre bagagem. A proposta já passou por audiência pública. Segundo a agência, a etapa atual é de avaliação das contribuições feita pela sociedade. A ideia inicial é que as empresas tenham prazo menor para achar bagagens perdidas e compensar o consumidor se isso não ocorrer. Outro item é a ajuda de custo ao viajante que esteja fora de seu domicílio.

A Anac também é alvo de outra crítica: a de que as iniciativas não são espontâneas, mas resultado de obrigações incutidas em decisões judiciais. Outro ponto, levantado pelo professor de Direito Lenio Luiz Streck, da Unisinos, é que as normas repetem situações já declaradas pelo Código de Defesa do Consumidor desde 1993. “Se está escrito que uma coisa tem que ser feita e uma portaria surge para que a lei seja obedecida, é porque não se consegue cumprir da primeira vez”.

Atuação em xeque

45% das denúncias à ouvidoria da Anac foram sobre a reguladora

A Anac informa que sua ouvidoria serve para receber reclamações referentes à fiscalização do órgão. Parece restrito, mas não é: das 88,5 mil denúncias recebidas em 2013, 40,6 mil diziam respeito ao serviço da reguladora. Elas tratam de falta de fiscalização, dificuldade no atendimento e de informação pela agência.

Um exemplo: o especialista em telecomunicações Luiz César Martins, 49 anos, tentou apoio da reguladora depois que um funcionário de uma companhia internacional se recusou a registrar o dano sofrido pela bagagem dele durante uma viagem a Roma em 2013.
 
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“A Anac simplesmente me deixou na mão, sequer respondeu à reclamação que fiz, apesar de ter ligado várias vezes”, diz Martins. Ele conseguiu solucionar o problema após reclamar em um site e ser atendido na matriz italiana da empresa.


fonte: Gazeta do Povo - PR
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